Artigo – Gastão Mattos
CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo

O novo consumidor é omnichannel, ou seja, multicanal. O mesmo cliente pode estar no Facebook, Twitter, no e-commerce, na loja física e onde mais estiver o produto ou serviço que desejar. Será cada vez mais raro que ele se limite a um ponto de contato com a marca. Pode começar uma pesquisa no celular, concluir a compra na loja física e pedir a assistência técnica pelo chat, por exemplo. E embora seja multicanal e enrede por diferentes caminhos para realizar suas compras, o que esse consumidor mais deseja é que todo o processo seja simples. Simples e prazeroso.

Segundo o estudo “Ecossistema Omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil”, conduzido pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, o consumidor omnichannel já é uma realidade e não consegue enxergar uma marca por um único canal. Pelo contrário, quer ter acesso aos diferentes canais, mas deseja que todos os canais o tratem com uniformidade. Por exemplo, um mesmo código de barras para um produto, quer ele seja vendido na loja física, quer seja na loja virtual.

Os supermercados, que representam um dos maiores players do varejo, já detectaram a relevância do e-commerce para o novo consumidor e estão dispostos a investir também nesse canal. Embora sua representatividade ainda seja baixa — apenas 6% das maiores redes do país possuem plataformas de comércio online, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) — a mesma associação afirma que há uma forte tendência em aderir à virtualidade: das 20 redes de supermercados que mais cresceram, 11 já realizam vendas online. Até 2023, o setor estará faturando R$ 48,65 bilhões apenas no e-commerce segundo a Brasil Supermercados Online (BSO). E ainda de acordo com o estudo da Dom Strategy Partners, que ouviu mais de 500 empresas entre novembro de 2016 e março deste ano, 84% dos supermercados e hipermercados pretendem focar em lojas virtuais.

A multicanalidade é uma tendência mundial. De acordo com o estudo “Global Customer Service Barometer”, conduzido pela Ebiquity para a American Express, as redes sociais, entre os americanos, têm se tornado o canal mais comum entre os clientes que desejam uma resposta da empresa. Um em cinco consumidores entrevistados afirmaram usar as redes sociais em busca de respostas e por motivos variados, inclusive até mesmo para parabenizar a empresa pelos bons serviços prestados (53% dos entrevistados). Outro dado interessante: segundo uma pesquisa do Euro IT Group, consumidores que acessam mais de um canal de compra gastam três vezes mais do que um cliente comum.

Se o cliente multicanal é uma realidade, o e-commerce se consolidará cada vez mais como um dos seus canais de preferência. Mas, para atendê-lo bem, é preciso trabalhar a seguinte diretriz: simplificar compras, transformar a experiência de consumo e, assim, tornar esse momento prazeroso. Desse modo, cada player deverá pensar como fazer essa entrega ao seu público.

Voltando ao exemplo dos supermercados: que tal realizar a compra online e retirar na loja física sem enfrentar a fila do caixa? Ou agendar a entrega em casa e evitar o trânsito? Ou oferecer um botão de compras recorrentes para que o cliente tenha mais comodidade e não precise repetir todo o processo de compra toda vez que precisar do mesmo item? Uma lista de compras que relembre o cliente sobre os itens que necessita?

As possibilidades são inúmeras e a tecnologia está a favor do consumidor omnichannel, simplificando processos complexos e transformando a experiência de compra de forma definitiva.